Ce include o strategie social media în perioada de criză?

Sau cum transformi criza în oportunitate.

Crizele pot apărea în orice moment și pot afecta reputația brandului, angajații, managementul, etc..Dacă pentru unele tipuri de crize există manuale de administrare a situațiilor, care pot fi adaptate în funcție de specificul fiecărei companii, în cazul unei pandemii globale nu prea există manual de management.

Să se adapteze este ceea ce companiile pot face în această perioadă și, la fel de important, să evite o criză generată din interior printr-o gestionare greșită a acțiunilor de comunicare.

Social media rămâne canalul cel mai la îndemână prin care brandurile își pot solidifica prezența prin dezvoltarea unui plan holistic de comunicare. Dar ca să asiguri succesul brandului prin rețelele de socializare trebuie să ai în vedere că tonul trebuie să fie diferit în perioada de criză.

Este important ca managerul paginii de socializare a brandului să fie foarte bine informat cu privire la acțiunile companiei/brandului în această perioadă, să aibă cunoștință de toate planurile și politicile interne și să aibă în vedere că unele lucruri se pot schimba de la o oră la alta.

Comunicarea pe rețelele sociale trebuie să fie clară și să aibă un ton empatic.

Ce poate include o strategie social media în perioada de criză?

În primul rând informații cu privire la orele de funcționare ale afacerii, noi proceduri în companie, cum intenționează brandul să asigure asistență celor afectați de criză, donații.

S-ar putea să fii nevoit să oprești campaniile plătite (ex: Facebook Ads) și să te întrebi: „Este relevantă promoția/campania mea în acest moment?„.

Face parte din strategia social media în perioada de criză și cunoașterea audienței. Comunitatea brandului este formată din consumatori primari, din studenți, angajați, etc.? Furnizarea de conținut care să răspundă cu exactitate fiecărei categorii de persoane din comunitatea brandului (să răspundă preocupărilor, îngrijorărilor, dorințelor acestora) asigură relevanța prezenței și creează valoare pentru brand în timpul crizei.

Asta nu înseamnă că „feed„-ul brandului trebuie să devină un newsroom despre coronavirus (căci despre această pandemie vorbim în prezent). Oamenii caută și acțiuni care să îi distragă de la infuzia de știri despre virus, de la trăiri cu îngrijorare, teamă, incertitudini. Acum este momentul să arăți empatie.

Acum este momentul ca brandul tău să devină un port pe perioada furtunii, o sursă de informare utilă, relevantă, consistentă.

Avem exemple de branduri care se confruntă în această perioadă cu un volum de mesaje fără precendent. Dacă primești întrebări similare, un chat social te poate ajuta să gestionezi toate solicitările și să răspunzi prompt comunității.

Dacă ai posibilitatea să orientezi clienții către o pagină din site, care să ofere sfaturi pentru autodiagnosticarea și rezolvarea problemelor comune de asistență sau care conține informații despre acțiunile prezente ale companiei, fă-o cât mai repede și salvează timp pentru echipa ta. În acest fel vei avea timp să te ocupi de probleme mai complexe referitoare la brand.

Citește și: Comunicare în vremea pandemiei

Deși suntem concentrați pe actuala criză globală, nu trebuie să uiți să te pregătești pentru o criză de comunicare, mai ales când vorbim despre social media. De exemplu, au apărut tot felul de anunțuri în social media care recomandă un brand de vodka ca soluție de dezinfectare sau ca ingredient pentru o astfel de soluție. În acest caz, brandul trebuie să răspundă extrem de prompt la astfel de postări, pentru a corecta informații și a educa comunitatea. În caz contrar, se poate confrunta cu o criză de brand.

De ce să folosești social media pentru o situație de criză?

E rapidă. E directă. E o sursă puternică de date. Este cea mai la îndemână sursă de informare la momentul actual. Este peste tot.

Este imperativ așadar ca persoana care administrează paginile sociale de brand să înțeleagă cum funcționează fiecare canal, ca să poată crea un plan integrat de comunicare de criză centrat pe client.

Citește și: O cultură solidă a inovării sporește atracția companiei și creează valoare pentru cumpărători

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter comment.